Des problèmes avec le Mini-KVM ? Commencez ici

Guide de support et dépannage

Nous sommes là pour vous aider

Nous comprenons à quel point c'est frustrant quand un appareil ne fonctionne pas comme prévu — surtout quand vous avez hâte de commencer à l'utiliser.

Cette page explique quoi faire ensuite, comment nous vous aiderons et à quoi s'attendre si votre Mini-KVM rencontre des problèmes de contrôle du clavier ou de la souris.

Notre objectif est d'être clairs, calmes et équitables, et de nous assurer que chaque utilisateur concerné est correctement pris en charge.

Pourquoi cela peut arriver

Un petit nombre d'unités Mini-KVM d'un lot de production antérieur spécifique peuvent présenter une instabilité intermittente du clavier ou de la souris dans certaines conditions.
La plupart des unités, y compris les lots antérieurs et ultérieurs, fonctionnent normalement.

Points clés à connaître :

Cela n'affecte qu'un sous-ensemble d'appareils, pas tous les Mini-KVM
Cela ne présente pas de risques pour la sécurité et ne s'aggrave pas avec le temps

Nous avons identifié la cause racine, amélioré le contrôle qualité pour les lots ultérieurs et ajouté des outils d'autodiagnostic pour aider à identifier rapidement les appareils concernés.

Pour plus de contexte et d'informations techniques, veuillez consulter :

Si votre unité est concernée, nous nous engageons à résoudre le problème de manière responsable.

Aperçu — Comment c'est géré

flowchart TD
    U[L'utilisateur rencontre un problème clavier ou souris] --> A[Mettre à jour l'application d'abord]
    A --> D[Exécuter l'outil d'autodiagnostic - requis]

    D --> P[Préparer les informations<br/>Journal de diagnostic<br/>Photos de la configuration<br/>Description du problème]

    P --> E[Utiliser le modèle d'email généré par l'app<br/>pour contacter le support]

    E --> S[Le support Openterface examine le cas]

    S --> R{Défaut matériel confirmé}

    R -- Non --> F[Dépannage avec le support<br/>Logiciel, câbles, configuration]
    R -- Oui --> C[L'utilisateur choisit la résolution]

    C --> Remplacement --> REP[Remplacement expédié par Openterface]
    C --> Remboursement --> REF[Remboursement traité par le revendeur]

    REP --> END[Cas clos]
    REF --> END

Étape 1 — Exécuter l'autodiagnostic (Requis)

L'exécution de l'outil d'autodiagnostic est critique. Cela nous permet de comprendre l'état de votre appareil et d'éviter les conjectures ou les retards inutiles.

Veuillez exécuter l'outil de diagnostic avant de contacter le support :

Mettez à jour l'application d'abord : Assurez-vous d'avoir la dernière version de l'application Openterface installée avant d'exécuter les diagnostics. Vérifiez le menu de l'application pour les mises à jour.

macOS https://openterface.com/product/minikvm/support/diagnostic-self-check/
Windows / Linux https://openterface.com/product/minikvm/support/diagnostic-self-check-windows/

Veuillez préparer :

Le fichier journal de diagnostic généré par l'application
Des photos de votre configuration (connexions USB à l'hôte et à la cible)
Une brève description du comportement que vous observez

Ces éléments sont requis pour que nous puissions poursuivre.

Étape 2 — Contacter le support Openterface (Recommandé via l'app)

Une fois le diagnostic terminé, l'application Openterface générera automatiquement un modèle d'email de support avec les informations requises remplies.

Nous recommandons vivement d'utiliser cet email généré, car il garantit que nous recevons tout ce qui est nécessaire pour vous aider efficacement.

Veuillez examiner l'email et l'envoyer à :

📧 support@openterface.com

Assurez-vous que l'email inclut :

Votre numéro de commande (Crowd Supply, Mouser ou autre revendeur)
Le journal de diagnostic
Les photos de la configuration
Une courte description des symptômes

Délai de réponse attendu

Réponse initiale : dans les 48 heures ouvrables (lundi–vendredi)
Certains cas peuvent nécessiter :
des questions de suivi
des étapes de diagnostic supplémentaires
des clarifications sur les détails de la configuration

Nous examinons chaque cas attentivement et ne nous appuyons pas sur des décisions automatisées.

Étape 3 — Résultat du diagnostic

Si aucun problème matériel n'est trouvé

Nous continuerons le dépannage avec vous — y compris la configuration logicielle, les câbles et les vérifications de l'environnement.

Si un défaut matériel est confirmé

Vous aurez un choix clair entre remplacement ou remboursement.

Remplacement vs Remboursement — Point de décision important

Option A — Remplacement (Traité par Openterface)

Nous expédions un Mini-KVM de remplacement directement à vous
Pas besoin de retourner l'unité défectueuse
C'est généralement la méthode la plus rapide pour obtenir un appareil fonctionnel

Important : Une fois un remplacement expédié, l'éligibilité au remboursement est verrouillée. Cela évite une double compensation et maintient le processus équitable pour tous.

Option B — Remboursement (Traité par le revendeur)

Les remboursements doivent être traités par la plateforme auprès de laquelle vous avez acheté (ex. Crowd Supply, Mouser)
Nous fournirons une confirmation technique si nécessaire
Le délai de traitement dépend de la politique et du SLA du revendeur

Si vous préférez un remboursement, veuillez ne pas demander d'abord un remplacement.

Support supplémentaire (si nécessaire)

Dans les cas plus complexes, après avoir examiné les journaux et les détails de la configuration, notre équipe technique peut organiser un appel vidéo en direct (ex. Google Meet) pour vous guider étape par étape.

Veuillez noter :

Les appels vidéo sont organisés uniquement en cas de nécessité
Nous examinons généralement d'abord les informations de diagnostic et les échanges par email

Cette option existe pour vous rassurer qu'un support plus approfondi est disponible si nécessaire.

Comment les remboursements et remplacements sont coordonnés

Openterface gère le diagnostic technique et les remplacements
Les revendeurs gèrent les remboursements
Nous maintenons un registre de coordination interne pour garantir :
Pas de remplacement + remboursement en double
Une responsabilité claire entre les équipes

Cela protège à la fois les utilisateurs et les partenaires tout en maintenant une cohérence du support.

Périmètre et limites

Ce processus de support s'applique à :

Les problèmes clavier/souris liés au matériel
Un nombre limité d'unités d'un lot de production antérieur spécifique

Il ne s'applique pas à :

Les regrets d'achat
Les retours non ouverts
Les demandes de remboursement non techniques

Ces cas sont traités directement par le revendeur.

Notre engagement

Nous apprécions sincèrement la confiance que vous accordez à Openterface.

Quand quelque chose ne se passe pas comme prévu, nous ne l'ignorerons pas ni ne vous laisserons dans le doute. Nous prendrons le temps d'expliquer ce qui se passe, de travailler avec vous pour résoudre le problème et de nous assurer que vous êtes traité équitablement.

Si vous n'êtes pas sûr de l'option qui convient le mieux, contactez-nous simplement. Nous sommes là pour vous aider à comprendre — ensemble.

Merci de rester avec nous et de nous aider à améliorer Openterface.

—
L'équipe Openterface